Procesos que requieren mejoras y optimización en el sector asegurador

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por Daniel Calderón, Gerente Comercial de Exactor BPO (www.exactor.com.ar)

 

En el marco de nuestra participación en EXPOESTRATEGAS 2014, la XIII Conferencia de la Industria del Seguro, celebrada los días 11 y 12 de agosto de 2014 en el pabellón Rojo del predio La Rural (Buenos Aires), desde Exactor BPO realizamos un relevamiento de mercado entre los participantes del evento, confirmando que los procesos de Atención a Clientes y de Auditoria de Ventas, son aquellos que deben mejorar y optimizarse, y en los que existe mayor déficit en el sector asegurador.

 

A partir de este análisis, pudimos sacar las siguientes conclusiones en relación a ambos procesos:

  • Procesos de auditorías de ventas: las empresas del sector seguros entienden que la mirada de un auditor externo es mucho más objetiva a la hora de realizar modificaciones en los procesos de ventas.
  • Procesos de Atención a Clientes: en todas las conversaciones mantenidas por los ejecutivos de Exactor BPO con Directores y Gerentes de distintas compañías de seguros, hubo acuerdo en entender que este proceso debe ser llevado adelante en forma externa, para poder mantener los estándares de calidad de atención.

 

Si bien Exactor BPO como tercerizadora de procesos tiene el management y el know how necesario para implementar distintos tipos de procesos, vemos que el mercado de seguros tiene necesidad de mejorar y optimizar estos dos procesos, que están orientados fundamentalmente a corregir las malas ventas y poder conocer y resolver los distintos tipos de dudas que surgen en los clientes finales.

 

En la actualidad, muchas compañías de seguros brindan una atención muy breve a sus clientes, y parecen estar temerosos de entenderlos más, por miedo a que den de baja sus pólizas. Por el contrario, quien comprende para qué sirve un seguro y tiene bien en claro los alcances de su póliza, es muy probable que contrate nuevos seguros y/o realice un up-grade de la póliza actual, para proteger íntegramente sus bienes.

 

Reflejando este contexto, la Superintendencia de Seguros de la Nación Argentina, a través de su Resolución SSN 38052, destaca que “en atención a la compleja y variada gama de servicios que ofrece el mercado asegurador argentino, deben procurarse niveles adecuados de asesoramiento, asistencia y consulta permanente para los usuarios de seguros, promoviendo para ello la constante formación profesional de los recursos humanos”.

La resolución del organismo plantea su preocupación por la protección de los usuarios, la transparencia en las operaciones y la capacitación profesional de los sujetos que intervienen en las mismas.

 

Es por ello que una empresa que no se especialice internamente en la calidad de procesos de atención del cliente, o que pretenda reducir costes sin perder eficiencia y optimización de los mismos, debería recurrir a una subcontratación de este proceso de negocio a través de una consultora BPO (Business Process Outsourcing), cuyo core business reside en incorporar procesos de otras compañías, para lograr mayor eficiencia y eficacia en los mismos, ofreciendo una solución de reducción y optimización de costos.

 

Para obtener mayor información: www.exactor.com.ar

 

¿Qué expectativas de servicios al cliente tienen los consumidores?

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por Sergio A. Flecha, Gerente General de Exactor BPO (www.exactor.com.ar)*

La llamada telefónica de un agente sigue siendo el canal de comunicación preferido por los consumidores (51%), mientras que los siguientes métodos preferidos son el e-mail (18%) y el chat en la web (11%).

Así lo reveló la segunda encuesta mundial anual de servicio de atención al cliente “Global Customer Service Survey”, impulsada por Interactive Intelligence Group Inc. y realizada por Actionable Research entre marzo y abril de 2014 entre 1.462 consumidores y 459 profesionales de TI, de Australia, Brasil, Canadá, Alemania, Sudáfrica, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos.

El objetivo de la investigación fue analizar las expectativas del servicio al cliente y preferencias de los consumidores y profesionales TI que trabajan para las empresas que prestan éste servicio.

Los resultados de la medición manifestaron que una respuesta oportuna es el factor más valorado por los consumidores en la interacción del servicio al cliente, seguido por la posibilidad de conectarse con un agente bien informado.

En efecto, una de las misiones fundamentales de una empresa es lograr la satisfacción total de sus clientes, para lo cual deberá comprometerse en una búsqueda constante por alcanzar los mayores niveles de calidad y una superación creciente de las expectativas de quienes compran o utilizan los bienes o servicios que provee. Se trata de un pilar central en la operación de negocios al que algunas organizaciones no le prestan la debida atención, y que se debe reforzar en forma permanente con gestión y planificación, y procesos eficientes y eficaces, debidamente auditados.

En relación a las mayores frustraciones de los consumidores, la encuesta identificó la incapacidad de comprender al agente y estar frente a un agente condescendiente (ambas opciones obtuvieron un 75%), como así también los largos tiempos de espera inicial, señalado por el 64% de los consultados.

El estudio impulsado por Interactive Intelligence Group Inc. determinó que si un agente es condescendiente o exigente, la mayoría de los consumidores (62%) dicen ser propensos a buscar un proveedor alternativo. Casi la mitad (48%) buscaría un proveedor alternativo si el agente carece de conocimientos adecuados, y el 47% lo haría si un agente muestra una falta de voluntad.

En este sentido, vale destacar que fallar en la atención al cliente es una forma bastante efectiva de dinamitar el futuro de una compañía. Los riesgos de desarrollar procesos de atención ineficientes o sin el control adecuado, pueden ser tan determinantes para la evolución y el futuro de una compañía, que es tan imperioso como vital, fortalecerlos y evaluarlos.

De hecho, la medición “Global Customer Service Survey” destacó que la mayoría de los consumidores (64%) comenta en su entorno cuando tiene una experiencia de servicio al cliente positiva (el 37% tiene mayor predisposición a compartir una buena experiencia por las redes sociales).

En tanto, casi la mitad de los consumidores (45%) siempre o usualmente toma decisiones de compra basadas exclusivamente en el servicio al cliente.

Fuente: http://investors.inin.com/releasedetail.cfm?ReleaseID=852667