Calidad de los procesos de atención al cliente: un aspecto vital de las empresas directamente relacionado con sus resultados de negocio

por Sergio A. Flecha, Gerente General de Exactor BPO (www.exactor.com.ar)*

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Las empresas que identifican deficiencias de ventas, al ejecutar una calificación de eficiencia de la comercialización de sus productos y/o servicios, deben realizar un estudio más detallado sobre sus procesos, que se conoce como Auditoría de Ventas.

 

Una auditoría de ventas es un examen detallado, periódico e independiente de todas las áreas y/o gerencias que conforman el entorno de comercialización de una compañía (unidades de negocio, gerencias de marca, canales de comercialización, etc.), así como sus objetivos, estrategias y actividades. Debe pretender determinar áreas problemáticas y oportunidades de mejora, sugiriendo un plan de acción para mejorar la eficiencia de ventas de la compañía. Por otra parte, debe mostrar en qué lugar se encuentra la compañía en cuanto a logros en relación con lo planeado.

 

Es importante destacar que, por la dinámica actual de los mercados, donde las condiciones previas, sobre las cuales se desarrolla la planificación, varían día a día o, en el mejor de los casos, permanecen por poco tiempo, es fundamental contar con una eficaz y constante auditoria de ventas, customizada de acuerdo a las necesidades y requerimientos de cada cliente.

 

Así mismo, podemos definir que el control de ventas es la secuela natural de la planificación, organización e instrumentación de los procesos de comercialización.
¿Cómo debe ser una auditoría de ventas?

 

En Exactor BPO, a partir de nuestra experiencia de 12 años en el mercado asesorando a empresas de primera línea, consideramos que las características más destacadas que debe tener un proceso de auditoría de ventas, exitoso y eficiente, son las siguientes:

  • Detallado: abarcando todas las actividades relacionadas a las ventas de una empresa y no sólo aspectos problemáticos de la comercialización.
  • Sistemático: involucrando una secuencia ordenada de etapas de diagnóstico, que cubran el entorno de la organización, los objetivos y estrategias de ventas, sistemas y actividades de ventas específicos. El diagnóstico indicará las mejoras más necesarias, que deberán incorporarse a un plan de acción correctivo, que involucre etapas a corto y largo plazo, para mejorar -en general- la eficiencia de las ventas de la organización.

 

¿Por qué auditar en la última etapa de la cadena del entorno de ventas? (aplicado a telemarketing)

 

A través de auditar mediante escuchas, las llamadas telefónicas realizadas para gestión de ventas, se pueden detectar definiciones comerciales erróneas o fuera de las condiciones actuales del mercado.

 

Por ejemplo, se toma una muestra de llamados que no efectivizaron una venta y se evalúa el motivo por el cual el vendedor no llegó a convencer al potencial cliente que debería adquirir el producto ofrecido. Al detectar motivos reiterados como: precio alto, producto deficiente, etc, se confecciona un informe para compartir y analizar con el equipo responsable de la formación del producto, buscando un cambio que haga más efectiva la venta.

 

Concluimos así, que auditar el proceso en la última etapa de la cadena del entorno de ventas, suele ser muy efectivo. Los resultados obtenidos aportarán gran valor para la compañía siempre que esta auditoría se realice en forma rápida, a corto plazo de implementarse una campaña y su ejecución se mantenga permanente y con informes periódicos, debido a la dinámica de los mercados mencionada anteriormente.

 

En general, las mejores auditorias provienen de servicios de consultoría externa, ya que permiten aportar la objetividad necesaria para desarrollar eficazmente estos procesos. De ello estamos convencidos en Exactor BPO, ofreciendo día a día a nuestros clientes una amplia experiencia en varias industrias. Para nosotros es central disponer del tiempo y atención que requiere cada cliente, con el objetivo de realizar una auditoría de ventas exitosa que derive en beneficios y resultados concretos de negocio.

 

 

*Exactor BPO (http://www.exactor.com.ar) es una empresa de tercerización de procesos críticos de negocio (Business Process Outsourcing – BPO), con una amplia experiencia adquirida en la definición y ejecución de procesos para compañías de diversos sectores e industrias, que ofrece los siguientes servicios a un mercado cada vez más exigente: Customer Service / Atención a Clientes, Auditoria de Ventas, Campañas de Retención de Clientes, Gestión Integral de Cobranzas, Back office, Ventas, Encuestas, y envío de IVR/ SMS/ Mail.

 

 

¿Cómo desarrollar procesos exitosos de auditoría de ventas?

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por Sergio A. Flecha, Gerente General de Exactor BPO (www.exactor.com.ar)*

 

 

Las empresas que identifican deficiencias de ventas, al ejecutar una calificación de eficiencia de la comercialización de sus productos y/o servicios, deben realizar un estudio más detallado sobre sus procesos, que se conoce como Auditoría de Ventas.

 

Una auditoría de ventas es un examen detallado, periódico e independiente de todas las áreas y/o gerencias que conforman el entorno de comercialización de una compañía (unidades de negocio, gerencias de marca, canales de comercialización, etc.), así como sus objetivos, estrategias y actividades. Debe pretender determinar áreas problemáticas y oportunidades de mejora, sugiriendo un plan de acción para mejorar la eficiencia de ventas de la compañía. Por otra parte, debe mostrar en qué lugar se encuentra la compañía en cuanto a logros en relación con lo planeado.

 

Es importante destacar que, por la dinámica actual de los mercados, donde las condiciones previas, sobre las cuales se desarrolla la planificación, varían día a día o, en el mejor de los casos, permanecen por poco tiempo, es fundamental contar con una eficaz y constante auditoria de ventas, customizada de acuerdo a las necesidades y requerimientos de cada cliente.

 

Así mismo, podemos definir que el control de ventas es la secuela natural de la planificación, organización e instrumentación de los procesos de comercialización.
¿Cómo debe ser una auditoría de ventas?

 

En Exactor BPO, a partir de nuestra experiencia de 12 años en el mercado asesorando a empresas de primera línea, consideramos que las características más destacadas que debe tener un proceso de auditoría de ventas, exitoso y eficiente, son las siguientes:

  • Detallado: abarcando todas las actividades relacionadas a las ventas de una empresa y no sólo aspectos problemáticos de la comercialización.
  • Sistemático: involucrando una secuencia ordenada de etapas de diagnóstico, que cubran el entorno de la organización, los objetivos y estrategias de ventas, sistemas y actividades de ventas específicos. El diagnóstico indicará las mejoras más necesarias, que deberán incorporarse a un plan de acción correctivo, que involucre etapas a corto y largo plazo, para mejorar -en general- la eficiencia de las ventas de la organización.

 

¿Por qué auditar en la última etapa de la cadena del entorno de ventas? (aplicado a telemarketing)

 

A través de auditar mediante escuchas, las llamadas telefónicas realizadas para gestión de ventas, se pueden detectar definiciones comerciales erróneas o fuera de las condiciones actuales del mercado.

 

Por ejemplo, se toma una muestra de llamados que no efectivizaron una venta y se evalúa el motivo por el cual el vendedor no llegó a convencer al potencial cliente que debería adquirir el producto ofrecido. Al detectar motivos reiterados como: precio alto, producto deficiente, etc, se confecciona un informe para compartir y analizar con el equipo responsable de la formación del producto, buscando un cambio que haga más efectiva la venta.

 

Concluimos así, que auditar el proceso en la última etapa de la cadena del entorno de ventas, suele ser muy efectivo. Los resultados obtenidos aportarán gran valor para la compañía siempre que esta auditoría se realice en forma rápida, a corto plazo de implementarse una campaña y su ejecución se mantenga permanente y con informes periódicos, debido a la dinámica de los mercados mencionada anteriormente.

 

En general, las mejores auditorias provienen de servicios de consultoría externa, ya que permiten aportar la objetividad necesaria para desarrollar eficazmente estos procesos. De ello estamos convencidos en Exactor BPO, ofreciendo día a día a nuestros clientes una amplia experiencia en varias industrias. Para nosotros es central disponer del tiempo y atención que requiere cada cliente, con el objetivo de realizar una auditoría de ventas exitosa que derive en beneficios y resultados concretos de negocio.

 

 

*Exactor BPO (http://www.exactor.com.ar) es una empresa de tercerización de procesos críticos de negocio (Business Process Outsourcing – BPO), con una amplia experiencia adquirida en la definición y ejecución de procesos para compañías de diversos sectores e industrias, que ofrece los siguientes servicios a un mercado cada vez más exigente: Customer Service / Atención a Clientes, Auditoria de Ventas, Campañas de Retención de Clientes, Gestión Integral de Cobranzas, Back office, Ventas, Encuestas, y envío de IVR/ SMS/ Mail.