Optimizando los procesos del sector asegurador Entrevista efectuada por el portal Tiempo de Seguros (www.tiempodeseguros.com.ar/)

a Daniel Calderón, Gerente Comercial de Exactor BPO (www.exactor.com.ar/).calderon daniel 001

¿Cuáles son aquellos procesos que deben mejorarse y optimizarse en el sector asegurador?

A partir de un relevamiento de mercado que realizamos desde Exactor BPO entre los participantes del la XIII Conferencia de la Industria del Seguro – EXPOESTRATEGAS 2014, pudimos determinar que los procesos de Atención a Clientes y Auditoria de Ventas, son aquellos que deben mejorar y optimizarse en el sector asegurador.

El análisis generó las siguientes conclusiones preliminares:
• Procesos de auditorías de ventas: las empresas del sector asegurador entienden que la mirada de un auditor externo es mucho más objetiva a la hora de realizar modificaciones en los procesos de ventas.
• Procesos de atención a clientes: en todas las conversaciones mantenidas con Directores y Gerentes de distintas compañías de seguros, hubo acuerdo en entender que este proceso debe ser llevado adelante en forma externa, para poder mantener los estándares de calidad de atención.

El mercado de seguros tiene su mayor déficit operativo en estos dos procesos, que están orientados fundamentales a corregir las malas ventas y poder conocer y resolver los distintos tipos de dudas que surgen en los asegurados.

¿Cómo se puede percibir el déficit que señala?

En la actualidad, y según datos relevados mediante entrevistas mantenidas con los responsables operativos de distintas compañías de seguros, se pudo concluir que la gran mayoría de estas aseguradoras no prestan la debida atención a sus clientes. Un dato curioso, es que manifestaron en algunos casos estar temerosos de entender más a los asegurados, muchas veces con el fin de evitar reacciones adversas a los intereses de las Aseguradoras, y que esto provoque bajas en sus pólizas. Desde Exactor BPO, pensamos que, por el contrario, aquel asegurado que logra comprender los beneficios reales y la importancia de contar con un seguro es quien perdura en el tiempo como cliente. Para lograr este objetivo, no alcanza solo con que el cliente comprenda esa importancia, sino que es fundamental que tenga bien en claro los alcances de su póliza. Este último punto permitirá a las Aseguradoras poder llevar adelante campañas de up-grade mucho más exitosas.

En este contexto, la Superintendencia de Seguros de la Nación Argentina, a través de su Resolución SSN 38052, destaca que “en atención a la compleja y variada gama de servicios que ofrece el mercado asegurador argentino, deben procurarse niveles adecuados de asesoramiento, asistencia y consulta permanente para los usuarios de seguros, promoviendo para ello la constante formación profesional de los recursos humanos”.

La resolución del organismo plantea su preocupación por la protección de los usuarios, la transparencia en las operaciones y la capacitación profesional de los sujetos que intervienen en las mismas.

¿Cuál es la solución para resolver la necesidad de mejorar los procesos de atención al cliente?

La clave está en definir y estructurar adecuadamente los procesos de atención al cliente, con instancias claras de auditoría permanente de los mismos, para optimizar el desarrollo de la operación y detectar a tiempo problemas (para corregirlos antes de que provoquen un daño en las operaciones de la empresa) e identificar situaciones que deban ajustarse o reenfocarse, monitoreando intensivamente la operatoria corporativa de esta área tan sensible y determinante.

Los riesgos de desarrollar procesos de atención al cliente, ineficientes o sin el control adecuado, pueden ser tan determinantes para la evolución y el futuro de una compañía, que es tan imperioso como vital, fortalecerlos y evaluarlos.

La necesidad se evidencia con claridad, y la pregunta obligada es si dentro de su empresa usted tiene los recursos humanos suficientemente capacitados y preparados para asumir este tipo de desafíos, sin margen de error, con la suficiente experiencia, nivel de actualización y foco, y la capacidad para realizar un análisis objetivo. Si los tiene, la siguiente pregunta es cuánto le puede costar a su compañía la dedicación full de dicho personal a las actividades vinculadas a la mejora de procesos de calidad de atención al cliente, y monitoreo y evaluación permanentes de los mismos.

Una empresa aseguradora que no se especialice internamente en la calidad de procesos de atención del cliente, o que pretenda reducir costes sin perder eficiencia y optimización de los mismos, debería recurrir a una subcontratación de este proceso de negocio a través de una consultora BPO (Business Process Outsourcing), cuyo core business reside en incorporar procesos de otras compañías, para lograr mayor eficiencia y eficacia en los mismos, ofreciendo una solución de reducción y optimización de costos.

¿Cómo se pueden optimizar los procesos de auditoría de ventas en compañías de seguros?

Ante la dinámica actual de los mercados, donde las condiciones previas sobre las cuales se desarrolla una planificación, varían día a día o, en el mejor de los casos, permanecen por poco tiempo, es fundamental contar con una eficaz y constante auditoria de ventas, customizada de acuerdo a las necesidades y requerimientos de cada cliente. Así mismo, podemos definir que el control de ventas es la secuela natural de la planificación, organización e instrumentación de los procesos de comercialización.

En Exactor BPO, a partir de nuestra experiencia de 12 años en el mercado asesorando a empresas de primera línea, consideramos que las características más destacadas que debe tener un proceso de auditoría de ventas, que pretenda ser exitoso y eficiente para empresas aseguradoras, son las siguientes:
• Detallado: abarcando todas las actividades relacionadas a las ventas de la empresa y no sólo aspectos problemáticos de la comercialización.
• Sistemático: involucrando una secuencia ordenada de etapas de diagnóstico, que cubran el entorno de la organización, los objetivos y estrategias de ventas, sistemas y actividades de ventas específicos. El diagnóstico indicará las mejoras más necesarias, que deberán incorporarse a un plan de acción correctivo, involucrando etapas a corto y largo plazo, para mejorar la eficiencia de las ventas de la organización.

En general, las mejores auditorias provienen de servicios de consultoría externa, ya que permiten aportar la objetividad necesaria para desarrollar eficazmente estos procesos.

En este sentido, es central disponer del tiempo y la atención que requiere cada cliente, con el objetivo de realizar una auditoría de ventas exitosa, que derive en beneficios y resultados concretos de negocio.

Procesos que requieren mejoras y optimización en el sector asegurador

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por Daniel Calderón, Gerente Comercial de Exactor BPO (www.exactor.com.ar)

 

En el marco de nuestra participación en EXPOESTRATEGAS 2014, la XIII Conferencia de la Industria del Seguro, celebrada los días 11 y 12 de agosto de 2014 en el pabellón Rojo del predio La Rural (Buenos Aires), desde Exactor BPO realizamos un relevamiento de mercado entre los participantes del evento, confirmando que los procesos de Atención a Clientes y de Auditoria de Ventas, son aquellos que deben mejorar y optimizarse, y en los que existe mayor déficit en el sector asegurador.

 

A partir de este análisis, pudimos sacar las siguientes conclusiones en relación a ambos procesos:

  • Procesos de auditorías de ventas: las empresas del sector seguros entienden que la mirada de un auditor externo es mucho más objetiva a la hora de realizar modificaciones en los procesos de ventas.
  • Procesos de Atención a Clientes: en todas las conversaciones mantenidas por los ejecutivos de Exactor BPO con Directores y Gerentes de distintas compañías de seguros, hubo acuerdo en entender que este proceso debe ser llevado adelante en forma externa, para poder mantener los estándares de calidad de atención.

 

Si bien Exactor BPO como tercerizadora de procesos tiene el management y el know how necesario para implementar distintos tipos de procesos, vemos que el mercado de seguros tiene necesidad de mejorar y optimizar estos dos procesos, que están orientados fundamentalmente a corregir las malas ventas y poder conocer y resolver los distintos tipos de dudas que surgen en los clientes finales.

 

En la actualidad, muchas compañías de seguros brindan una atención muy breve a sus clientes, y parecen estar temerosos de entenderlos más, por miedo a que den de baja sus pólizas. Por el contrario, quien comprende para qué sirve un seguro y tiene bien en claro los alcances de su póliza, es muy probable que contrate nuevos seguros y/o realice un up-grade de la póliza actual, para proteger íntegramente sus bienes.

 

Reflejando este contexto, la Superintendencia de Seguros de la Nación Argentina, a través de su Resolución SSN 38052, destaca que “en atención a la compleja y variada gama de servicios que ofrece el mercado asegurador argentino, deben procurarse niveles adecuados de asesoramiento, asistencia y consulta permanente para los usuarios de seguros, promoviendo para ello la constante formación profesional de los recursos humanos”.

La resolución del organismo plantea su preocupación por la protección de los usuarios, la transparencia en las operaciones y la capacitación profesional de los sujetos que intervienen en las mismas.

 

Es por ello que una empresa que no se especialice internamente en la calidad de procesos de atención del cliente, o que pretenda reducir costes sin perder eficiencia y optimización de los mismos, debería recurrir a una subcontratación de este proceso de negocio a través de una consultora BPO (Business Process Outsourcing), cuyo core business reside en incorporar procesos de otras compañías, para lograr mayor eficiencia y eficacia en los mismos, ofreciendo una solución de reducción y optimización de costos.

 

Para obtener mayor información: www.exactor.com.ar

 

¿Qué expectativas de servicios al cliente tienen los consumidores?

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por Sergio A. Flecha, Gerente General de Exactor BPO (www.exactor.com.ar)*

La llamada telefónica de un agente sigue siendo el canal de comunicación preferido por los consumidores (51%), mientras que los siguientes métodos preferidos son el e-mail (18%) y el chat en la web (11%).

Así lo reveló la segunda encuesta mundial anual de servicio de atención al cliente “Global Customer Service Survey”, impulsada por Interactive Intelligence Group Inc. y realizada por Actionable Research entre marzo y abril de 2014 entre 1.462 consumidores y 459 profesionales de TI, de Australia, Brasil, Canadá, Alemania, Sudáfrica, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos.

El objetivo de la investigación fue analizar las expectativas del servicio al cliente y preferencias de los consumidores y profesionales TI que trabajan para las empresas que prestan éste servicio.

Los resultados de la medición manifestaron que una respuesta oportuna es el factor más valorado por los consumidores en la interacción del servicio al cliente, seguido por la posibilidad de conectarse con un agente bien informado.

En efecto, una de las misiones fundamentales de una empresa es lograr la satisfacción total de sus clientes, para lo cual deberá comprometerse en una búsqueda constante por alcanzar los mayores niveles de calidad y una superación creciente de las expectativas de quienes compran o utilizan los bienes o servicios que provee. Se trata de un pilar central en la operación de negocios al que algunas organizaciones no le prestan la debida atención, y que se debe reforzar en forma permanente con gestión y planificación, y procesos eficientes y eficaces, debidamente auditados.

En relación a las mayores frustraciones de los consumidores, la encuesta identificó la incapacidad de comprender al agente y estar frente a un agente condescendiente (ambas opciones obtuvieron un 75%), como así también los largos tiempos de espera inicial, señalado por el 64% de los consultados.

El estudio impulsado por Interactive Intelligence Group Inc. determinó que si un agente es condescendiente o exigente, la mayoría de los consumidores (62%) dicen ser propensos a buscar un proveedor alternativo. Casi la mitad (48%) buscaría un proveedor alternativo si el agente carece de conocimientos adecuados, y el 47% lo haría si un agente muestra una falta de voluntad.

En este sentido, vale destacar que fallar en la atención al cliente es una forma bastante efectiva de dinamitar el futuro de una compañía. Los riesgos de desarrollar procesos de atención ineficientes o sin el control adecuado, pueden ser tan determinantes para la evolución y el futuro de una compañía, que es tan imperioso como vital, fortalecerlos y evaluarlos.

De hecho, la medición “Global Customer Service Survey” destacó que la mayoría de los consumidores (64%) comenta en su entorno cuando tiene una experiencia de servicio al cliente positiva (el 37% tiene mayor predisposición a compartir una buena experiencia por las redes sociales).

En tanto, casi la mitad de los consumidores (45%) siempre o usualmente toma decisiones de compra basadas exclusivamente en el servicio al cliente.

Fuente: http://investors.inin.com/releasedetail.cfm?ReleaseID=852667

Calidad de los procesos de atención al cliente: un aspecto vital de las empresas directamente relacionado con sus resultados de negocio

por Sergio A. Flecha, Gerente General de Exactor BPO (www.exactor.com.ar)*

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Las empresas que identifican deficiencias de ventas, al ejecutar una calificación de eficiencia de la comercialización de sus productos y/o servicios, deben realizar un estudio más detallado sobre sus procesos, que se conoce como Auditoría de Ventas.

 

Una auditoría de ventas es un examen detallado, periódico e independiente de todas las áreas y/o gerencias que conforman el entorno de comercialización de una compañía (unidades de negocio, gerencias de marca, canales de comercialización, etc.), así como sus objetivos, estrategias y actividades. Debe pretender determinar áreas problemáticas y oportunidades de mejora, sugiriendo un plan de acción para mejorar la eficiencia de ventas de la compañía. Por otra parte, debe mostrar en qué lugar se encuentra la compañía en cuanto a logros en relación con lo planeado.

 

Es importante destacar que, por la dinámica actual de los mercados, donde las condiciones previas, sobre las cuales se desarrolla la planificación, varían día a día o, en el mejor de los casos, permanecen por poco tiempo, es fundamental contar con una eficaz y constante auditoria de ventas, customizada de acuerdo a las necesidades y requerimientos de cada cliente.

 

Así mismo, podemos definir que el control de ventas es la secuela natural de la planificación, organización e instrumentación de los procesos de comercialización.
¿Cómo debe ser una auditoría de ventas?

 

En Exactor BPO, a partir de nuestra experiencia de 12 años en el mercado asesorando a empresas de primera línea, consideramos que las características más destacadas que debe tener un proceso de auditoría de ventas, exitoso y eficiente, son las siguientes:

  • Detallado: abarcando todas las actividades relacionadas a las ventas de una empresa y no sólo aspectos problemáticos de la comercialización.
  • Sistemático: involucrando una secuencia ordenada de etapas de diagnóstico, que cubran el entorno de la organización, los objetivos y estrategias de ventas, sistemas y actividades de ventas específicos. El diagnóstico indicará las mejoras más necesarias, que deberán incorporarse a un plan de acción correctivo, que involucre etapas a corto y largo plazo, para mejorar -en general- la eficiencia de las ventas de la organización.

 

¿Por qué auditar en la última etapa de la cadena del entorno de ventas? (aplicado a telemarketing)

 

A través de auditar mediante escuchas, las llamadas telefónicas realizadas para gestión de ventas, se pueden detectar definiciones comerciales erróneas o fuera de las condiciones actuales del mercado.

 

Por ejemplo, se toma una muestra de llamados que no efectivizaron una venta y se evalúa el motivo por el cual el vendedor no llegó a convencer al potencial cliente que debería adquirir el producto ofrecido. Al detectar motivos reiterados como: precio alto, producto deficiente, etc, se confecciona un informe para compartir y analizar con el equipo responsable de la formación del producto, buscando un cambio que haga más efectiva la venta.

 

Concluimos así, que auditar el proceso en la última etapa de la cadena del entorno de ventas, suele ser muy efectivo. Los resultados obtenidos aportarán gran valor para la compañía siempre que esta auditoría se realice en forma rápida, a corto plazo de implementarse una campaña y su ejecución se mantenga permanente y con informes periódicos, debido a la dinámica de los mercados mencionada anteriormente.

 

En general, las mejores auditorias provienen de servicios de consultoría externa, ya que permiten aportar la objetividad necesaria para desarrollar eficazmente estos procesos. De ello estamos convencidos en Exactor BPO, ofreciendo día a día a nuestros clientes una amplia experiencia en varias industrias. Para nosotros es central disponer del tiempo y atención que requiere cada cliente, con el objetivo de realizar una auditoría de ventas exitosa que derive en beneficios y resultados concretos de negocio.

 

 

*Exactor BPO (http://www.exactor.com.ar) es una empresa de tercerización de procesos críticos de negocio (Business Process Outsourcing – BPO), con una amplia experiencia adquirida en la definición y ejecución de procesos para compañías de diversos sectores e industrias, que ofrece los siguientes servicios a un mercado cada vez más exigente: Customer Service / Atención a Clientes, Auditoria de Ventas, Campañas de Retención de Clientes, Gestión Integral de Cobranzas, Back office, Ventas, Encuestas, y envío de IVR/ SMS/ Mail.

 

 

¿Cómo desarrollar procesos exitosos de auditoría de ventas?

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por Sergio A. Flecha, Gerente General de Exactor BPO (www.exactor.com.ar)*

 

 

Las empresas que identifican deficiencias de ventas, al ejecutar una calificación de eficiencia de la comercialización de sus productos y/o servicios, deben realizar un estudio más detallado sobre sus procesos, que se conoce como Auditoría de Ventas.

 

Una auditoría de ventas es un examen detallado, periódico e independiente de todas las áreas y/o gerencias que conforman el entorno de comercialización de una compañía (unidades de negocio, gerencias de marca, canales de comercialización, etc.), así como sus objetivos, estrategias y actividades. Debe pretender determinar áreas problemáticas y oportunidades de mejora, sugiriendo un plan de acción para mejorar la eficiencia de ventas de la compañía. Por otra parte, debe mostrar en qué lugar se encuentra la compañía en cuanto a logros en relación con lo planeado.

 

Es importante destacar que, por la dinámica actual de los mercados, donde las condiciones previas, sobre las cuales se desarrolla la planificación, varían día a día o, en el mejor de los casos, permanecen por poco tiempo, es fundamental contar con una eficaz y constante auditoria de ventas, customizada de acuerdo a las necesidades y requerimientos de cada cliente.

 

Así mismo, podemos definir que el control de ventas es la secuela natural de la planificación, organización e instrumentación de los procesos de comercialización.
¿Cómo debe ser una auditoría de ventas?

 

En Exactor BPO, a partir de nuestra experiencia de 12 años en el mercado asesorando a empresas de primera línea, consideramos que las características más destacadas que debe tener un proceso de auditoría de ventas, exitoso y eficiente, son las siguientes:

  • Detallado: abarcando todas las actividades relacionadas a las ventas de una empresa y no sólo aspectos problemáticos de la comercialización.
  • Sistemático: involucrando una secuencia ordenada de etapas de diagnóstico, que cubran el entorno de la organización, los objetivos y estrategias de ventas, sistemas y actividades de ventas específicos. El diagnóstico indicará las mejoras más necesarias, que deberán incorporarse a un plan de acción correctivo, que involucre etapas a corto y largo plazo, para mejorar -en general- la eficiencia de las ventas de la organización.

 

¿Por qué auditar en la última etapa de la cadena del entorno de ventas? (aplicado a telemarketing)

 

A través de auditar mediante escuchas, las llamadas telefónicas realizadas para gestión de ventas, se pueden detectar definiciones comerciales erróneas o fuera de las condiciones actuales del mercado.

 

Por ejemplo, se toma una muestra de llamados que no efectivizaron una venta y se evalúa el motivo por el cual el vendedor no llegó a convencer al potencial cliente que debería adquirir el producto ofrecido. Al detectar motivos reiterados como: precio alto, producto deficiente, etc, se confecciona un informe para compartir y analizar con el equipo responsable de la formación del producto, buscando un cambio que haga más efectiva la venta.

 

Concluimos así, que auditar el proceso en la última etapa de la cadena del entorno de ventas, suele ser muy efectivo. Los resultados obtenidos aportarán gran valor para la compañía siempre que esta auditoría se realice en forma rápida, a corto plazo de implementarse una campaña y su ejecución se mantenga permanente y con informes periódicos, debido a la dinámica de los mercados mencionada anteriormente.

 

En general, las mejores auditorias provienen de servicios de consultoría externa, ya que permiten aportar la objetividad necesaria para desarrollar eficazmente estos procesos. De ello estamos convencidos en Exactor BPO, ofreciendo día a día a nuestros clientes una amplia experiencia en varias industrias. Para nosotros es central disponer del tiempo y atención que requiere cada cliente, con el objetivo de realizar una auditoría de ventas exitosa que derive en beneficios y resultados concretos de negocio.

 

 

*Exactor BPO (http://www.exactor.com.ar) es una empresa de tercerización de procesos críticos de negocio (Business Process Outsourcing – BPO), con una amplia experiencia adquirida en la definición y ejecución de procesos para compañías de diversos sectores e industrias, que ofrece los siguientes servicios a un mercado cada vez más exigente: Customer Service / Atención a Clientes, Auditoria de Ventas, Campañas de Retención de Clientes, Gestión Integral de Cobranzas, Back office, Ventas, Encuestas, y envío de IVR/ SMS/ Mail.