a Daniel Calderón, Gerente Comercial de Exactor BPO (www.exactor.com.ar/).
¿Cuáles son aquellos procesos que deben mejorarse y optimizarse en el sector asegurador?
A partir de un relevamiento de mercado que realizamos desde Exactor BPO entre los participantes del la XIII Conferencia de la Industria del Seguro – EXPOESTRATEGAS 2014, pudimos determinar que los procesos de Atención a Clientes y Auditoria de Ventas, son aquellos que deben mejorar y optimizarse en el sector asegurador.
El análisis generó las siguientes conclusiones preliminares:
• Procesos de auditorías de ventas: las empresas del sector asegurador entienden que la mirada de un auditor externo es mucho más objetiva a la hora de realizar modificaciones en los procesos de ventas.
• Procesos de atención a clientes: en todas las conversaciones mantenidas con Directores y Gerentes de distintas compañías de seguros, hubo acuerdo en entender que este proceso debe ser llevado adelante en forma externa, para poder mantener los estándares de calidad de atención.
El mercado de seguros tiene su mayor déficit operativo en estos dos procesos, que están orientados fundamentales a corregir las malas ventas y poder conocer y resolver los distintos tipos de dudas que surgen en los asegurados.
¿Cómo se puede percibir el déficit que señala?
En la actualidad, y según datos relevados mediante entrevistas mantenidas con los responsables operativos de distintas compañías de seguros, se pudo concluir que la gran mayoría de estas aseguradoras no prestan la debida atención a sus clientes. Un dato curioso, es que manifestaron en algunos casos estar temerosos de entender más a los asegurados, muchas veces con el fin de evitar reacciones adversas a los intereses de las Aseguradoras, y que esto provoque bajas en sus pólizas. Desde Exactor BPO, pensamos que, por el contrario, aquel asegurado que logra comprender los beneficios reales y la importancia de contar con un seguro es quien perdura en el tiempo como cliente. Para lograr este objetivo, no alcanza solo con que el cliente comprenda esa importancia, sino que es fundamental que tenga bien en claro los alcances de su póliza. Este último punto permitirá a las Aseguradoras poder llevar adelante campañas de up-grade mucho más exitosas.
En este contexto, la Superintendencia de Seguros de la Nación Argentina, a través de su Resolución SSN 38052, destaca que «en atención a la compleja y variada gama de servicios que ofrece el mercado asegurador argentino, deben procurarse niveles adecuados de asesoramiento, asistencia y consulta permanente para los usuarios de seguros, promoviendo para ello la constante formación profesional de los recursos humanos».
La resolución del organismo plantea su preocupación por la protección de los usuarios, la transparencia en las operaciones y la capacitación profesional de los sujetos que intervienen en las mismas.
¿Cuál es la solución para resolver la necesidad de mejorar los procesos de atención al cliente?
La clave está en definir y estructurar adecuadamente los procesos de atención al cliente, con instancias claras de auditoría permanente de los mismos, para optimizar el desarrollo de la operación y detectar a tiempo problemas (para corregirlos antes de que provoquen un daño en las operaciones de la empresa) e identificar situaciones que deban ajustarse o reenfocarse, monitoreando intensivamente la operatoria corporativa de esta área tan sensible y determinante.
Los riesgos de desarrollar procesos de atención al cliente, ineficientes o sin el control adecuado, pueden ser tan determinantes para la evolución y el futuro de una compañía, que es tan imperioso como vital, fortalecerlos y evaluarlos.
La necesidad se evidencia con claridad, y la pregunta obligada es si dentro de su empresa usted tiene los recursos humanos suficientemente capacitados y preparados para asumir este tipo de desafíos, sin margen de error, con la suficiente experiencia, nivel de actualización y foco, y la capacidad para realizar un análisis objetivo. Si los tiene, la siguiente pregunta es cuánto le puede costar a su compañía la dedicación full de dicho personal a las actividades vinculadas a la mejora de procesos de calidad de atención al cliente, y monitoreo y evaluación permanentes de los mismos.
Una empresa aseguradora que no se especialice internamente en la calidad de procesos de atención del cliente, o que pretenda reducir costes sin perder eficiencia y optimización de los mismos, debería recurrir a una subcontratación de este proceso de negocio a través de una consultora BPO (Business Process Outsourcing), cuyo core business reside en incorporar procesos de otras compañías, para lograr mayor eficiencia y eficacia en los mismos, ofreciendo una solución de reducción y optimización de costos.
¿Cómo se pueden optimizar los procesos de auditoría de ventas en compañías de seguros?
Ante la dinámica actual de los mercados, donde las condiciones previas sobre las cuales se desarrolla una planificación, varían día a día o, en el mejor de los casos, permanecen por poco tiempo, es fundamental contar con una eficaz y constante auditoria de ventas, customizada de acuerdo a las necesidades y requerimientos de cada cliente. Así mismo, podemos definir que el control de ventas es la secuela natural de la planificación, organización e instrumentación de los procesos de comercialización.
En Exactor BPO, a partir de nuestra experiencia de 12 años en el mercado asesorando a empresas de primera línea, consideramos que las características más destacadas que debe tener un proceso de auditoría de ventas, que pretenda ser exitoso y eficiente para empresas aseguradoras, son las siguientes:
• Detallado: abarcando todas las actividades relacionadas a las ventas de la empresa y no sólo aspectos problemáticos de la comercialización.
• Sistemático: involucrando una secuencia ordenada de etapas de diagnóstico, que cubran el entorno de la organización, los objetivos y estrategias de ventas, sistemas y actividades de ventas específicos. El diagnóstico indicará las mejoras más necesarias, que deberán incorporarse a un plan de acción correctivo, involucrando etapas a corto y largo plazo, para mejorar la eficiencia de las ventas de la organización.
En general, las mejores auditorias provienen de servicios de consultoría externa, ya que permiten aportar la objetividad necesaria para desarrollar eficazmente estos procesos.
En este sentido, es central disponer del tiempo y la atención que requiere cada cliente, con el objetivo de realizar una auditoría de ventas exitosa, que derive en beneficios y resultados concretos de negocio.
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